Interne Kommunikation verbessern in 5 Schritten [mit Vorlagen]

Die interne Kommunikation zu verbessern ist ebenso wichtig wie schwierig, denn sie folgt – genau wie die Kommunikation innerhalb einer Familie, einer Partnerschaft oder einer Freundesgruppe – keinen einfachen Regeln. Wann immer Menschen zusammenkommen, entstehen unweigerlich Missverständnisse; es kommt zu Streitigkeiten oder Gerüchten.

Mit den richtigen Fragen, Strategien und Instrumenten schaffen Sie dennoch die Grundvoraussetzungen für einen produktiven, positiven und professionellen Austausch. Wir teilen einen Überblick und zeigen Ihnen Stellschrauben, an denen Sie noch heute drehen können. 

Sicherlich fallen Ihnen Beispiele aus Ihrem Arbeitsleben ein, in denen die interne Kommunikation versagt hat – in einer Krisensituation, bei einer Auseinandersetzung zwischen Kolleg:innen oder in Verbindung mit einer völlig überforderten Führungsperson. Was waren die Konsequenzen des Kommunikationsdesasters? Unzufriedene, abgelenkte Mitarbeiter:innen, schlechtes Betriebsklima oder vielleicht sogar Kündigungen? 

Auch wenn die Forschung sich lange auf die externe Kommunikation fokussierte – schließlich sind es externe Akteure, die das Geld ins Unternehmen bringen – belegen einige Studien, dass es sich lohnt, die interne Kommunikation zu verbessern.

• Gute interne Kommunikation verbessert nachweislich das Vertrauen zwischen Mitarbeitern und Führungskräften. Das führt nicht nur zu guter interner Arbeit, sondern wirkt sich zudem positiv auf Kundenbeziehungen aus.
• Interne Kommunikation kann die intellektuellen und kreativen Fähigkeiten der Mitarbeitenden aktivieren und führt so zu besserer Produktivität.
• Interne Kommunikation verbessert das Engagement der Mitarbeiter:innen – also ihre Begeisterung für die Arbeit und den Arbeitgeber.

1. Ausgangssituation analysieren
2. Ziele und Strategie definieren 
3. Verantwortlichkeiten klären 
4. Kanal-Architektur optimieren
5. Erfolg messen

Bevor irgendwas verbessert werden kann, muss der Status Quo analysiert werden. Nur so können Sie definieren, wie „Verbesserung” eigentlich aussieht. Um zu evaluieren, wo Ihre interne Kommunikation derzeit steht, setzen Sie an zwei Ausgangspunkten an:

1. Am Bedarf der Mitarbeiter:innen
2. An Ihren Tools und Instrumenten

Die interne Kommunikation können Sie nur verbessern, wenn Sie beides zusammen betrachten. Tools und Instrumente der internen Kommunikation sind ein Mittel zum Zweck, stehen aber nicht am Anfang Ihrer Überlegungen. Auf der anderen Seite lässt sich ein veränderter Bedarf der Mitarbeiter:innen oft nur durch neue Tools oder einen anderen Einsatz bestehender Instrumente erfüllen.

Beginnen Sie Ihre Analyse bei den Beschäftigen und erstellen Sie Umfragen oder führen Sie standardisierte Interviews mit einigen Mitarbeiter:innen. Vorlagen für Befragungen finden Sie online, wie beispielsweise in dieser Studie. Folgende Aspekte können Sie durchgehen:

• Wie gut funktioniert der Wissenstransfer? Wissen Mitarbeiter:innen, wo Sie relevante Informationen finden können? 
• Wie glaubwürdig und authentisch wirken Ihre Führungspersonen auf Ihre Mitarbeiter:innen?
• Wie steht es um die Mitarbeiterzufriedenheit? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihr Unternehmen als Arbeitgeber an Bekannte empfehlen würden (interner Net Promoter Score)?
• Wie sehr identifizieren sich Beschäftigte mit Ihrem Unternehmen? 
• Fühlen Ihre Mitarbeiter:innen sich wertgeschätzt und gehört? Wissen sie, wo sie Kritik äußern können?
• Wie bewerten Mitarbeiter:innen verschiedene Dimensionen Ihres Unternehmens? Zum Beispiel wie aktiv oder passiv werden Sie wahrgenommen, wie dynamisch oder träge, wie fortschrittlich oder konservativ? 

Machen Sie sich außerdem ein Bild davon, welche Kommunikationskanäle aktuell für welche Informationen genutzt werden. Sie können die folgende Struktur nutzen, um Ihre Kanäle und Tools der internen Kommunikation miteinander zu vergleichen:

Aus den Ergebnissen aus Schritt eins können Sie nun ableiten, wo Ihre interne Kommunikation zu Verbesserungen beitragen oder selbst verbessert werden kann. Vielleicht haben Sie bereits Ideen im Kopf. Hier gilt: nicht sofort losrennen. Um Kanäle, Instrumente und Verantwortlichkeiten geht es erst im nächsten Schritt. Zuvor fokussieren Sie sich darauf, die Herausforderungen in Ziele zu übersetzen und zu priorisieren. Dafür bietet sich eine Aufwand-Nutzen-Matrix an.

Falls noch nicht geschehen, ist jetzt die Gelegenheit, die innere Haltung Ihres Unternehmens schriftlich und verbindlich auszuarbeiten. Vielleicht haben Sie bereits Unternehmenswerte für sich definiert. Diese sind ähnlich der Haltung, die Sie in Ihrer internen Kommunikation ausstrahlen wollen.

Unternehmenswerte gelten normalerweise für alle Mitarbeiter:innen. Was Sie von Ihren Mitarbeiter:innen verlangen, muss in der Führungskommunikation doppelt eingehalten werden. Die Werte bilden den Rahmen für alle Maßnahmen und für die operative Umsetzung Ihrer internen Kommunikation.

Beispiele sind: 

• Ehrlichkeit
• Bescheidenheit
• Empathie
• Transparenz 

Nachdem der strategische Rahmen steht, geht es jetzt ans Eingemachte. Klären Sie zunächst, wer das Projekt "interne Kommunikation verbessern" federführend übernimmt. Größere Unternehmen schaffen oft eine dedizierte Stelle als Chief Culture Officer, Internal Communications Manager oder ähnliches. In kleineren Unternehmen liegt die interne Kommunikation beim Head of HR, in der Kommunikations- oder Marketing-Abteilung oder bei der Geschäftsführung, beziehungsweise deren Assistenz.

Der oder die Verantwortliche muss in engem Austausch mit sämtlichen Führungspersonen stehen und laufend an den Prinzipien, Herausforderungen und Zielen der internen Kommunikation feilen. Denn ohne Abteilungsleiter:innen und Co. einzubeziehen, werden Bemühungen für eine bessere interne Kommunikation im Sand verlaufen. 

Auch für jede einzelne Verbesserungsmaßnahme braucht es klare Verantwortlichkeiten. Halten Sie in einer Übersicht fest, wer wofür den Hut auf hat.

Gelebt wird interne Kommunikation maßgeblich in den Teams. Das Stichwort lautet hier: bezugsgruppenorientierte Kommunikation. Alle Kanäle und Instrumente müssen für eine bestimmte Bezugsgruppe bespielt werden und einen klaren Zweck erfüllen. Lücken in der Kanal-Architektur stehen einer verbesserten internen Kommunikation genauso im Wege wie Redundanzen.

Sie haben den Ist-Zustand analysiert, Ziele sowie Handlungsfelder abgeleitet und Verantwortlichkeiten definiert – Zeit für den vorletzten Schritt: Nehmen Sie sich die Kanal-Architektur vor. Der Trend zu mehr Remote-Work durch die Corona-Pandemie hat viele Entwicklungen beschleunigt, die lange überfällig waren: Das schwarze Brett, Post-Its und Mundpropaganda funktionieren nicht mehr – und waren eigentlich nie wirklich verlässliche Kommunikationswege.

Ein weiteres Problem: Oft werden Non-Desk-Worker bei der internen Kommunikation vernachlässigt. Dabei machen sie weltweit 80 Prozent der Beschäftigten aus. Im Schnitt kommt dieser großen Mehrheit nur ein Prozent aller Software-Investitionen zugute. Mit dem Trend hin zu Mitarbeiter-Apps hat das Umdenken bereits begonnen.

Die Optimierungen in Ihrem Unternehmen sollten Sie jedoch nicht allein aus den Trends der internen Kommunikation ableiten, sondern vor allem aus Ihrer eigenen Bedarfsanalyse. Bringen Sie die Ergebnisse aus Schritt eins in einer Kanalauswahl-Matrix mit Ihren priorisierten Maßnahmen zusammen.

Die Kanalauswahl-Matrix zeigt auf einen Blick, für welche Maßnahmen Sie welche Kanäle und Instrumente benötigen und welche Tools nicht zu Ihren Zielen beitragen. Idealerweise gibt es in Ihrer Kanal-Architektur nach der Verbesserung keine Lücken und keine Redundanzen mehr: Um beispielsweise Feedback durch Mitarbeiterbefragungen einzuholen, nutzen Sie neben persönlichen Gesprächen nur ein einziges Tool. Zentrale Informationen werden an einem ebenso zentralen Ort gepflegt.

Erinnern Sie sich noch an Schritt eins? Den gleichen Fragebogen, den Sie zur Status-Quo-Erfassung verwendet haben, können Sie nach Ihren Maßnahmen zur Verbesserung der internen Kommunikation noch einmal nutzen. Hier werden sich – hoffentlich – Ihr Fortschritt und neue Verbesserungspotentiale zeigen.

Die Verbesserung der internen Kommunikation folgt also einem typischen „Plan, Do, Check, Act”-Zyklus: Sie ist kein einmaliges Projekt, sondern bedarf fortlaufender Anpassung. 

Wenn Sie die fünf Schritte zur verbesserten internen Kommunikation durchlaufen haben, sollten Sie eine Übersicht darüber haben,...

• was Sie kommunizieren wollen,
• welche Ziele Sie dabei verfolgen,
• wer dafür verantwortlich ist,
• über welche Kanäle welche Arten der Kommunikation ablaufen,
• und wie Sie den Erfolg Ihrer Bemühungen messen. 

Wie eingangs beschrieben hängen entscheidende Erfolgsfaktoren wie die Mitarbeitermotivation, Produktivität und letztendlich die Profitabilität Ihres Unternehmens von Ihrer internen Kommunikation ab. Mit einer ordentlich geplanten Strategie, klaren Verantwortlichkeiten und vor allen Dingen den richtigen Instrumenten können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben.