Interne Krisenkommunikation: Wie Sie den Ernstfall meistern

Passiert etwas Unvorhergesehenes, braucht es reibungslose Abläufe im Rahmen der internen Unternehmenskommunikation und eine klare Vorgehensweise. Glücklicherweise folgen Krisen einem klaren Muster, an dem Sie sich in der internen Kommunikation orientieren können. Fünf Schritte erhöhen die Chance auf eine erfolgreiche Verständigung in unruhigen Zeiten.

Damit können Sie direkt loslegen: Definieren Sie vor einer möglichen Krise einen konkreten Plan. Schriftlich fixierte Pläne für den Krisenfall sind in der internen Kommunikation immer noch die Ausnahme. Das ist bedauerlich, denn ohne Vorbeugung kann die Krise erst recht ihre Kraft entfalten. Wenn niemand weiß, was in der Krise zu tun ist, passieren Fehler, die die Krise wahrscheinlich verschlimmern.

Der Krisenplan für die interne Kommunikation kann ein eigenständiges Dokument sein. Besser ist es jedoch, ihn als Teil des übergreifenden Krisenprotokolls zu sehen. Falls Sie keinen Plan haben, beginnen Sie ihn noch heute.

Bedenken Sie auch, dass normale Prozesse im Krisenfall nicht funktionieren. IT-Ausfälle oder Cyber-Attacken sind schließlich für mehr als die Hälfte der Unternehmenskrisen verantwortlich. Es bringt Ihnen also nichts, den Krisenplan auf einem Server abzulegen. Drucken Sie ihn aus und machen Sie ihn griffbereit! Denken Sie außerdem über unabhängige Kommunikationskanäle wie beispielsweise eine Mitarbeiter-App nach. Die funktionieren auch dann noch, wenn das Unternehmen lahmliegt oder der Strom ausfällt.

Geben Sie zum Start der Krise so schnell wie möglich eine Erklärung ab. Und zwar nicht nur an Medien und externe Stakeholder, sondern auch an Ihr Team – und zwar von ganz oben und zeitgleich. Das hat mehrere Gründe: Zum Beispiel löst eine Krise immer eine gewisse Verunsicherung im Team aus.

Lassen Sie Ihren CEO – sofern rechtlich möglich – die Krise einordnen. Treffen Sie keine Schuldzuweisungen. Zeigen Sie Auswege aus der Krise. Versprechen Sie Klarheit und Antworten, sobald es möglich ist. Jetzt ist Zeit für gute Mitarbeiterführung, für einen Blick nach vorne. Das gibt Sicherheit und Ruhe in den Köpfen Ihrer Angestellten.

Als negatives Beispiel dient dieser Fall: Ein Unternehmen der Finanzbranche gerät ins Visier der Europäischen Union, verschickt Minuten nach Bekanntwerden eine Erklärung an die Presse – und dann schweigt der CEO einen halben Tag die Belegschaft an. So geht es natürlich nicht!

Außerdem müssen Sie verhindern, dass das Team mit unterschiedlichen Botschaften an Medien und Öffentlichkeit geht. Hier hilft eine klare, gemeinsame Regel für die Außenkommunikation. Deswegen nochmals: Benennen Sie die Gründe der Krise und bleiben Sie bei der Wahrheit – aber nicht in der Tiefe, die Medien weitere Details liefern könnte.

In der Praxis bedeutet das meist: Nutzen Sie eine vergleichbare Sprachregelung wie die für Medien und Kunden, konzentrieren Sie sich in der Ansprache auf die Einordnung, was das fürs Unternehmen und die Arbeitsplätze bedeutet. Kommen Sie dann schnell auf die Lösungsorientierung, den Weg nach vorne – und bieten Sie Möglichkeiten für Nachfragen an (siehe Punkt 4).

Ganz wichtig: Zeigen Sie Emotionen, falls es Verletzte oder Tote gibt, und drücken Sie ehrliches Mitgefühl aus. 2014 explodierte bei Dresden ein Chemiewerk, ein Mitarbeiter kam ums Leben, zahlreiche weitere wurden verletzt. Das gesamte Unternehmen hat den Tod des Team-Mitglieds bis heute in die eigene Identität eingebrannt, auch wegen der Trauer und Fürsorge der Führungsriege. Die Tragödie hat das Team stärker zusammengeschweißt.

Nach der CEO-Kommunikation kommt die interne Kommunikation erneut in die Pflicht. Machen Sie der Belegschaft Ihres Unternehmens im Rahmen der Krisenbekämpfung deutlich, dass jetzt im Krisenmodus nur zwei Menschen aus der Firma nach außen sprechen: der CEO und der Unternehmenssprecher als Teil des Krisenstabs. Geben Sie für alle, die Kundenkontakt haben, eine Sprachregelung zum Krisenfall mit.

Auch entscheidend: Erklären Sie, warum diese Regelung so wichtig ist. Eine gewisse Wagenburg-Mentalität – wir gegen den Rest der Welt – kann in der Krise nicht schaden!

Aushänge, Rundschreiben und Mitarbeiterzeitschriften sind die klassischen Instrumente der internen Kommunikation. Und doch sind sie nur eine Einbahnstraßen-Kommunikation – genau das, was es während einer Krise nicht braucht.

Für drei Viertel der Beschäftigten sind aktuelle und regelmäßige Informationen während einer Krise das Wichtigste. Insbesondere in stürmischen Zeiten prägen die akuten Herausforderungen die Gespräche im Team. Wenn Sie diesen Gesprächen keinen Raum geben, passieren sie trotzdem – nur eben auf WhatsApp und Co.

Der Dialog mit der Belegschaft ist deswegen besonders wichtig. Kritik und unbequeme Fragen sind im Krisenfall sogar erwünscht. Denn so lassen sich die Sorgen und Ängste der Mitarbeitenden besser erkennen und gegensteuern. Reden Sie Ängste nicht klein, sondern zeigen Sie Empathie und Verständnis. Mitarbeitende, die sich nicht abgeholt fühlen, können Ihnen sonst das ganze Team zerlegen.

Laut einer Statista-Studie nutzen bisher nur 22 Prozent der Unternehmen für diesen Dialog eine Mitarbeiter-App – obwohl sich diese Option nicht nur, aber ganz besonders während Krisensituationen anbieten würde. Die Mitarbeiter-App verhindert auch, dass wichtige Informationen nur mündlich weitergegeben werden – was in Zeiten starker Verunsicherung fatal sein kann. Eine Statistik zeigt, dass von 30 Informationen, die mündlich an andere übermittelt werden, nur drei korrekt ankommen.

Manche Krisen ziehen sich endlos hin und gehen in den Alltag über. Manche sind irgendwann vorbei. Verpassen Sie nicht den Zeitpunkt, die Krise für beendet zu erklären, wenn die Situation es erlaubt! Das zeigt – anknüpfend an die erste CEO-Ankündigung der Krise – Konstanz und Führungsstärke. Und es gibt dem Team die Gelegenheit, für einen Moment innezuhalten und vielleicht sogar zu feiern.

Das bedeutet nicht, dass man die Krise vergessen oder nicht daraus lernen sollte. Im Gegenteil: Jede Krise ist eine Chance, Abläufe im Unternehmen zu verbessern und Krisenpläne wasserdicht zu machen. Betroffene Mitarbeitende sind hierbei Ihr wichtigstes Gut: Sie waren mittendrin und können mit ihrer Erfahrung das Unternehmen besser machen.