Damit Ihre Botschaft die richtigen Leute erreicht: Segmentieren Sie Ihre Belegschaft für eine bessere interne Kommunikation [inkl. Checkliste!]

So lautete die Kernfrage des Flip-Webinars zum Thema des Monats: Informationsüberlastung. Regina Craja, verantwortlich für die Kommunikation bei Flip, und Monique Zytnik, internationale Expertin für Mitarbeiterkommunikation, sprachen gemeinsam mit Scott Renneburg, Leiter der globalen Kommunikation bei Accenture, über dieses Thema.

Gemeinsam warfen sie einen Blick auf die unterschiedlichen Informations- und Kommunikationsbedürfnisse der Belegschaft: Während die sogenannten „Wissensarbeiter:innen”, also die, die größtenteils am Schreibtisch arbeiten, nicht selten mit der Kommunikation überfordert sind, herrscht bei operativen Beschäftigten an der Kasse, im Lager oder am Produktionsband oft Informationsmangel.

Die Expert:innen lieferten Tipps, wie Sie Informationsüberlastung und -mangel durch bessere Zielgruppenforschung, Segmentierung und Tools vermeiden können. Springen Sie für unsere Checkliste zum Ende des Artikels!

Vor der Pandemie gaben 27 Prozent der Büromitarbeiter:innen und 38 Prozent der Führungskräfte gegenüber Gartner an, dass sie übermäßig viele Infos erhalten.

Während der Pandemie waren viele Unternehmen „gezwungen, auf Remote-Arbeit umzustellen, anstatt sich wirklich aktiv dazu entschieden zu haben”. Das Ergebnis: Unternehmen gaben Büroangestellten mehr digitale Tools an die Hand.

Obwohl uns diese Tools helfen sollen, effektiver zu arbeiten, bewirken sie häufig das Gegenteil. Das Kommunikationsvolumen hat zugenommen und Mitarbeiter:innen sind mit Informationen überlastet. Laut Regina Craja sind Büroangestellte „always-on” – ein Killer für die Konzentration und Produktivität.

Warum sind Wissensarbeiter:innen überlastet?

Diejenigen von uns, die bei ihrer Arbeit am Schreibtisch sitzen, navigieren tagtäglich durch mehrere Informations- und Kommunikationskanäle. E-Mails, Microsoft-Teams- oder Slack-Nachrichten, Anrufe – die Liste könnte man beinahe endlos weiterführen.

Monique Zytnik ist der Meinung, dass diese Menge und Fragmentierung für die Überlastung verantwortlich sind: „Viele Unternehmen haben die Nutzung dieser Tools noch nicht optimiert.”

Die Folgen von überlasteten Angestellten

Die Diskussionsteilnehmer:innen haben darauf hingewiesen, dass die Kosten für überlastete Mitarbeiter:innen immens sind. Laut Regina Craja haben Burnout und Misstrauen gegenüber der Führungsetage Auswirkungen auf das Geschäft. Einfach ausgedrückt: „Die Überlastung der Beschäftigten ist teuer.”

Aber: Frontline-Beschäftigte sehen sich mit der Infoflut konfrontiert

Zu viele Informationen stellen zwar ein Risiko für Büromitarbeiter:innen und Arbeitgeber dar, aber genau diese „Schreibtisch-Mitarbeiter:innen” sind oft die Minderheit in der Belegschaft.

Operative Beschäftigte sind dagegen in vielen Branchen in der Überzahl. Sie stehen vor der exakt gegenteiligen Herausforderung als ihre Kolleg:innen im Büro. Sie werden nicht mit Informationen überschüttet, sondern es herrscht Informationsmangel.

Warum sind Frontline-Mitarbeiter:innen nicht ausreichend informiert?

Regina Craja bringt es auf den Punkt: „Frontline-Beschäftigte sind auf der anderen Seite des Spektrums und haben oft keinen Zugang zu Informationen, keine digitalen Tools und sind darauf angewiesen, dass ihre Vorgesetzten Infos weitergeben.”

Wie das in der Realität aussieht? Schauen Sie sich Werner an:

Werner bleibt aus gleich mehreren Gründen uninformiert:

• Einschränkungen in der Ausrüstung bzw. Infrastruktur

• Geringe Affinität zu Kanälen für die Unternehmenskommunikation

• Fehlende geeignete Frontline-Tools

• Manuelle und papierbasierte Prozesse

84 Prozent der Arbeitnehmer:innen, die nicht am Schreibtisch sind, fühlen sich laut einer Studie des „MIT Center for Information Systems Research” nicht ausreichend über das Unternehmen informiert.

Die Folgen einer unzureichend informierten Frontline-Belegschaft

Obwohl operative Mitarbeiter:innen genau das gegenteilige Problem wie ihre Bürokolleg:innen haben, ähneln sich die Auswirkungen sehr. Wer zu wenig Informationen erhält, ist weniger produktiv. Auch die Mitarbeiterbindung leidet.

Angesichts des Arbeitskräftemangels sind diese Zahlen zum Mitarbeiter-Engagement und Umsatz besonders besorgniserregend.

Da Arbeitnehmer:innen sehr unterschiedliche Herausforderungen in Bezug auf Kommunikation erleben, geht es um die richtige Aufteilung der Zielgruppen.

Dazu schlägt Regina Craja einen maßgeschneiderten Ansatz vor. Oder – wie Scott Renneburg es formuliert: „Wir müssen wegkommen vom sogenannten ‘Spray-and-Pray-Ansatz’.” Er schlägt auch vor, die Kommunikation weniger auf Führungskräfte zuzuschneiden als auf Zielgruppen innerhalb der Belegschaft.