Babyboomer gehen – und Chaos bleibt zurück?

Der Einzelhandel in Deutschland steht vor großen Herausforderungen. Neben dem allgegenwärtigen Wettbewerb und den veränderten Konsumgewohnheiten stellt der zunehmende Fachkräftemangel eine besondere Bedrohung dar: Mehr als 90 % der befragten Händler in der EHI-Studie „People in Retail“ geben an, dass Fachkräftemangel die größte Herausforderung ist.

Dieses Problem wird durch den anstehenden Generationenwechsel weiter verschärft: Fast 20 Millionen Babyboomer gehen bis 2036 in Rente, während im gleichen Zeitraum nur 12,5 Millionen jüngere Beschäftigte nachkommen werden.

Ältere Mitarbeitende verfügen oft über ein umfangreiches Wissen über Produkte, Kunden, Prozesse und interne Abläufe, das über Jahre hinweg aufgebaut wurde. Dieses implizite Wissen ist in der Regel nicht dokumentiert und geht mit dem Ausscheiden der Mitarbeitenden verloren. In der Praxis sind es auch die älteren Kolleg:innen, die einen Großteil des Einlernens und Onboarding von neuen Mitarbeitenden übernehmen. Scheiden diese aus, geht der Wissenstransfer verloren. Betrachtet man dies zusammen mit der hohen Fluktuation im Einzelhandel von 23,5 % pro Jahr, ist das gesammelte nicht-dokumentierte Wissen statistisch innerhalb von 4 Jahren vollständig verloren.

Speziell für den Einzelhandel birgt das wesentliche Risiken, darunter:

Geringere Produktivität: Neue Mitarbeitende benötigen Zeit, um sich einzuarbeiten und die gleiche Leistung wie erfahrene Kolleg:innen zu erbringen.

Längere Einarbeitungszeiten: Die Einarbeitung neuer Mitarbeitender wird aufwendiger und kostenintensiver, da das Wissen der ausscheidenden Kolleg:innen fehlt. Neue Methoden der Einarbeitung und Wissensbewahrung sind erforderlich, um diesen Herausforderungen zu begegnen.

Negative Auswirkungen auf die Kundenbetreuung: Unerfahrene Mitarbeitende können Kunden möglicherweise nicht optimal beraten, was zu Unzufriedenheit und Umsatzeinbußen führen kann, insbesondere durch den steigenden Druck durch Onlinehändler.

Verunsicherung der Mitarbeitenden: Hohe Fluktuationsraten und der Verlust von Wissensträgern können zu Unsicherheit bei den verbleibenden Mitarbeitenden führen und die Arbeitsmoral beeinträchtigen.

Steigende Kosten: Geschäftsabläufe in der Verwaltung und für die Unterstützung der Märkte werden komplexer, was mehr Erklärungsbedarf und Trainings erfordert.

Es gibt eine Vielzahl von Ansätzen, um Wissensmanagement erfolgreich zu etablieren, bevor das Wissen im Unternehmen verloren geht. Die vier wichtigsten finden Sie hier:

1. Plattformen für Schwarmwissen

Besonders im Einzelhandel sind es die Mitarbeitenden auf der Fläche, die spezifisches Produkt-, Prozess- und Kundenwissen mitbringen. Wenn ein Kunde nach einem Produkt fragt, das nicht vorrätig ist, was ist die beste Alternative? Welche Produktplatzierung ist am effektivsten? Welcher Ablauf klappt bei der Inventur am besten?

All das und viel mehr wissen langjährige Mitarbeitende am besten. Aber es fehlt ihnen die Plattform, um diese Informationen mit Kolleg:innen zu teilen und dem Unternehmen zugänglich zu machen.

Ein Beispiel, wie es besser gemacht werden kann, ist die Dirk Rossmann GmbH, bei der alle Mitarbeitenden Zugriff auf eine interne Kommunikationsplattform haben. Hier werden nützliche Informationen sowie relevante Updates von Mitarbeitenden und Management geteilt – sicher, einfach und datenschutzkonform zugänglich für die gesamte Belegschaft.

Auch die folgende Geschichte von EDEKA Elskamp in Bocholt zeigt, wie wichtig ein schneller und direkter Austausch zwischen Filialen ist:

2. Wissensdatenbanken

Über das Schwarmwissen der Belegschaft hinaus hat jeder Einzelhändler auch eine Masse an dokumentierten Wissen. Die Herausforderung: Mitarbeitende wissen nicht, wo sie das Wissen finden oder dass es überhaupt existiert.

Das wird durch zentrale Wissensmanagement-Plattformen gelöst, die wesentliche Vorteile mit sich bringen.

Um die Auswahl und Implementierung einer Wissensdatenbank erfolgreich zu machen, sollten Sie vor allem folgende Faktoren berücksichtigen:

Akzeptanz: Die Mitarbeitenden müssen die Plattform aktiv nutzen und ihr Wissen teilen, damit sie erfolgreich ist. Idealerweise sind die Lösungen für Schwarmintelligenz und die Wissensdatenbank miteinander verknüpft und im gleichen User Interface aufrufbar.

Datenqualität: Die Informationen auf der Plattform müssen aktuell, relevant und leicht auffindbar sein.

Integration in bestehende Systeme: Die Plattform sollte nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur des Unternehmens integriert werden.

3. Onboarding

Ein wesentlicher Teil des Wissenstransfers wird in der Onboarding- oder Einlernungs-Phase von neuen Mitarbeitenden geleistet.

Die Herausforderungen im Einzelhandel hierbei sind vielseitig:

• Veraltete Methoden und Informationen wie Handbücher und „Onboarding-Mappen“

• Hohe „No show“-Raten noch vor dem ersten Arbeitstag und Fluktuationsraten in den ersten 6 Monaten

• Hohe Qualitätsschwankungen zwischen einzelnen Filialen und Manager:innen

• Mangelnde Transparenz und fehlendes Feedback, ob ein Onboarding erfolgreich war

Auch hier geben interaktive und digitale Tools Unternehmen die Möglichkeit, Mitarbeitende schon vor dem ersten Arbeitstag (Stichwort: Preboarding) an die Hand zu nehmen und sie in einer Onboarding-Journey mit allen relevanten Informationen auszustatten und interaktiv zu begleiten. Trainings werden kommuniziert, das Unternehmen vorgestellt, und alles relevante wissen geteilt.

4. Künstliche Intelligenz (KI)

Während KI meist noch ein Begriff für die Geschäftsführungsebene ist, kann die Technologie auf der Fläche im Einzelhandel schon konkreten Mehrwert für Beschäftigte und das Unternehmen liefern. Alle oben genannten Punkte und mehr können in einem KI-Assistenten für die Mitarbeitenden bereitgestellt werden.

So werden Fragen wie

„Was muss ich tun wenn mein Kassenabschluss nicht stimmt?“

„Was ist der beste Weg für einen Aufbau in der Osteraktion?“

„Ab wann haben wir Lebkuchen im Sortiment?“

in Sekundenschnelle beantwortet. Das steigert die Effektivität der Mitarbeitenden, ihre Zufriedenheit und nicht zuletzt das Einkaufserlebnis der Kunden.

Entscheidend für den KI-Assistenten ist, dass er in einem holistischen System agiert. Er sollte mit relevantem Unternehmenswissen verknüpft sein und für die Mitarbeitenden einfach zugänglich und intuitiv verwendbar sein.

Um den ersten Schritt machen zu können, müssen Sie verstehen wo Sie gerade stehen. Hier ist eine Checkliste mit Fragen die Sie sich stellen sollten:

Mit dieser Basis können Sie sich ein erstes Bild machen – und von dort aus eine Wissensmanagement-Lösung einführen, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeitenden auf der Fläche zugeschnitten ist.

Ein Beitrag von Marian Finkbeiner, Chief of Staff, und Sebastian Walter, RVP Sales DACH bei Flip